陪诊时遇到医患纠纷该如何介入？

陪诊时遇到医患纠纷，慈萌陪诊要求陪诊师以 “中立协调者” 身份介入，遵循 “安全隔离 — 信息记录 — 合规引导 — 全程留痕” 四步原则：

1. 紧急情绪隔离：第一时间将患者带离诊疗区域至休息区，避免围观加剧冲突，用 “我理解您现在很着急，我们先冷静下来慢慢说” 安抚情绪，同时请护士协助维持诊室秩序。

2. 客观信息采集：用手机备忘录记录纠纷关键点（如医生建议的治疗方案、患者质疑的收费项目），收集相关证据（如检查报告、费用清单照片），慈萌陪诊培训要求陪诊师在 5 分钟内完成初步信息整理。

3. 合规解决路径引导：告知患者医院投诉流程（如拨打 12315、前往医务处提交书面意见），协助填写《医患争议登记表》，必要时联系患者家属远程沟通。例如慈萌陪诊曾处理患者对手术风险告知不满的案例，陪诊师引导其通过医院伦理委员会介入，最终达成沟通共识。

4. 全程证据留存：对沟通内容进行录音（需提前告知双方），保存现场照片、投诉受理回执单等，24 小时内上传至慈萌陪诊风控系统。若纠纷涉及肢体冲突，立即联系医院安保并报警，陪诊师需保护患者安全但不参与肢体对抗。

慈萌陪诊特别提醒：陪诊师严禁对诊疗方案、收费标准等专业问题发表意见，不得代替患者签署任何法律文件。其角色是通过 “流程协助 + 情绪缓冲” 降低矛盾升级风险，数据显示，经标准化介入的纠纷，70% 可在院内投诉渠道解决，避免演变为法律纠纷。陪诊师的专业性，体现在用规范流程守护患者权益的同时，也为医疗秩序的稳定提供支持。